Cliente oculto

El cliente oculto o cliente incógnito (en inglés Mystery Shopper) es una técnica utilizada para evaluar el servicio al cliente, con base en los protocolos de servicios establecidos por la empresa. También se utiliza para hacer análisis de la competencia en relación con sus ciclos de servicio, tarifas o precios, etc.

La técnica consiste en que el investigador actúe como cliente común, quien realiza una compra o consume un servicio y luego entrega un informe sobre cómo fue su experiencia.

Por lo general, se realiza una guía para observar los parámetros de cumplimiento o incumplimiento con protocolos establecidos (si cumple/no cumple) y se registran las otras variables clave como tiempos de atención, entre otras.

También se trabaja en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas para mejorar o comparaciones con la competencia si es el caso.

A continuación se presentan las imágenes de la herramienta en internet que el Centro Nacional de Consultoría pone a disposición de sus clientes.

La herramienta está disponible en internet:

Con clave de acceso individual, cada uno de los trabajadores evaluados podrá ver sus calificaciones y el video o grabación que se tiene de soporte.

Una de las ventajas del Centro Nacional de Consultoría es la amigabilidad de la herramienta que tiene diseñada para este fin.

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