Customer Value Management™

Es una herramienta que mezcla el arte y la ciencia de la medición con la gestión de la percepción del cliente del valor percibido de la compañía con respecto a la competencia o a otras ofertas del mercado. Permite determinar qué factores son los más importantes cuando se trata de explicar el valor del cliente.

Customer Value Management tiene el siguiente enfoque:

- Concentrado en el cliente, ya que pensamos que es vital para entender el valor desde el punto de vista del cliente. ¿Cómo el cliente define el valor y qué encuentra valioso cuando utiliza una marca o producto específico?

- Basado en la acción que le permite a su empresa saber dónde y cómo actuar. La metodología nos ayuda a saber exactamente dónde actuar y qué cantidad de recursos gastar en cada parte de su servicio/producto.

- Centrado en la comparación de su negocio con la competencia. Creemos que no es suficiente ser bueno en lo que hace, se necesita superar a la competencia en los aspectos clave de su servicio/producto.

Utilizamos un enfoque de tres niveles:

Descubrimos el vínculo entre: valor total y la satisfacción Categoría (que está a unos productos o puntos de contacto) y su vínculo con los atributos de satisfacción. ¿Cuáles son los factores relevantes de los productos y puntos de contacto y cómo se explica su satisfacción?

Así, en primer lugar, nos fijamos en qué categorías (es decir productos o puntos de contacto) explican el valor en general y cuál es la importancia relativa de cada uno.

Entonces nos movemos hacia abajo en los atributos, para entender qué atributos afectan la satisfacción en esa categoría (es decir productos o puntos de contacto).

Por lo tanto, entendemos la importancia de los subfactores pertenecientes a las marcas y profundizamos tanto como sea posible con un estudio cuantitativo. Los análisis estadísticos proporcionan un medio para comprender la relación entre los tres niveles, así como el rendimiento de la marca se ve influenciado por los productos o punto de contacto, lo que afecta finalmente el rendimiento, según la percepción del cliente.

Entregables

• Un sistema de recolección de datos y hechos a la medida, análisis y presentación de informes en un solo sistema.

• La presentación de informes es automática.

• Los resultados se proporcionan en un tablero.

• En la parte superior del tablero se ve el rendimiento general de la marca asignada.

• Se demuestra el perfil competitivo que se analiza y se compara con la competencia, en relación con la importancia relativa de las categorías (productos o punto de contacto).

The Customer Value Management es una herramienta desarrollada por la empresa islandesa Capacent, miembro de la red WIN, de la cual es parte el Centro Nacional de Consultoría.

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