Momentos experienciales

Este producto proporciona la evaluación de la experiencia del cliente con la empresa. Esta experiencia la entendemos como “momentos de verdad”, interacciones claves y repetibles con los clientes. Nos permite entender el impacto de la interacción entre el cliente y la compañía, y determina sus comportamientos futuros.

Enmarcado el ciclo de vida de los clientes, se identifican los momentos de interacción con ellos para evaluarlos y así determinar la manera de medir y mejorar esta interacción a través del tiempo. Esta mezcla de mejoramiento de procesos y ciclo de vida de los clientes permite el diseño de una estructura de medición que la empresa puede implementar por ella misma para el monitoreo de sus puntos de contacto.

El modelo permite visualizar el impacto de cada una de las experiencias de los clientes en el momento en que entran en contacto con la empresa, con la intención de presentar comportamientos deseados como recomendar a otros, continuar comprando, entre otros.

Y al mismo tiempo, permite ver el impacto de otros momentos de interacción sobre la lealtad de los clientes, para así entender la relación con los clientes. En el ejemplo, se observa el tipo de análisis que se realiza.

Este es un producto de Walker Global Network, empresa líder mundial en Customer Intelligence. El Centro Nacional de Consultoría es representante exclusivo para Colombia desde hace más de 10 años.

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